Institut Supérieur de Formation Bancaire / Institute for Studies in Finance & Banking

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Catalogue

APPROCHE CLIENTÈLE GLOBALE

Contexte et enjeux

Ce cours est dispensé dans le cadre du Certificat de Conseiller Financier

Indépendamment de la compétence technique de l’intervenant ou de niveau de son service et de ses produits, la qualité d’une relation clientèle constitue un facteur clef de satisfaction de la clientèle ainsi que du succès économique.

Au-delà de l’aspect relationnel pur, d’autres problématiques liées à l’environnement actuel ajoutent des éléments de complexité supplémentaires dans la relation clientèle : comment arbitrer entre efficacité organisationnelle et qualité du service lorsque le portefeuille client est important ? Comment engranger et mettre à profit un nombre d’information important lors de contact clients irréguliers ?

Cette formation permettra au participant d’acquérir les outils nécessaires et immédiatement applicables dans le but de développer la qualité de sa relation client en apportant une véritable valeur ajoutée à ses interlocuteurs, qu’ils soient clients existants ou prospects, tout en assurant une efficacité organisationnelle importante.

Objectifs

A l’issue de cette formation, les participants seront capables de :

  • Préparer de manière efficace un entretien client ;
  • Mener un entretien structuré de manière à optimiser le conseil de manière professionnelle ;
  • Orienter son argumentation sur les avantages et bénéfices pour un client ;
  • Savoir identifier les informations clefs pour la découverte des besoins et du profil d’un client ;
  • Structurer & gérer un portefeuille clientèle de manière efficiente.

Thèmes

  • Préparation d’entretien clientèle
    – Recherche d’information
    – Documentation
    – Objectifs
    – Stratégie
  • Analyse des besoins d’un client & argumentation centrée sur les avantages
  • Adaptation au client en fonction de sa typologie comportementale
  • Utilisation des outils à disposition
  • Détermination et composantes d’un profil risque (capacité objective & disposition subjective)
  • Organisation & structuration d’un portefeuille client

Public ciblé

Ce cours sera d’un intérêt important pour les personnes évoluant ou envisageant d’évoluer dans les domaines impliquant un contact avec la clientèle, tels que :

  • Conseil clientèle
  • Agences
  • Gestionnaire de fortune
  • Chefs d’équipe front
  • Caisse
  • Marketing

Biographie du formateur

Florent Rabilloud est responsable adjoint pour les succursales genevoises de Credit Suisse.

Au bénéfice de plus de 15 ans d’expérience en lien avec la clientèle bancaire au sein de divers établissements de la place, il a assumé tout au long de son parcours des fonctions de responsable d’agence, de site ou de départements dans le domaine de la clientèle principalement domestique.

Actif dans la formation professionnelle depuis près de 20 ans également, il œuvre notamment en tant que formateur et expert pour les certifications internes du Credit Suisse

Florent Rabilloud est titulaire de nombreuses certifications professionnelles dans le domaine du management, des produits financiers comme de la gestion de clientèle.