21 dicembre 2023

Le interfacce digitali stanno acquisendo sempre maggiore importanza nel settore del private banking, sotto l’effetto della concorrenza nazionale e internazionale e dell’ingresso sul mercato di nuovi operatori “digital-first”. Per fornire una panoramica su questo tema nel mercato svizzero e del Liechtenstein, e.foresight (un osservatorio delle tendenze bancarie di proprietà di Swisscom) ha avviato nel 2023 uno studio ricorrente in collaborazione con la Haute école de gestion di Ginevra (HEG) e l’Institut Supérieur de Formation Bancaire (ISFB). Lo studio «e.foresight digital private banking benchmarking» fornisce un’analisi delle funzionalità attuali e future offerte dalle interfacce clienti degli operatori del settore del private banking attivi in Svizzera e nel Liechtenstein. Grazie a un questionario sistematico compilato dalle banche partecipanti, vengono analizzate le funzionalità rilevanti in materia di e-banking, mobile-banking e applicazioni per i consulenti (ovvero le applicazioni utilizzate dai consulenti per gli incontri di persona con i clienti). L’indagine riguarda gestori patrimoniali e banche private, nonché banche universali attive nel segmento.

Informazioni chiave

• Con una copertura media del 32% delle funzionalità su tutti i canali di interazione con i clienti, c’è ancora ampio margine per lo sviluppo digitale. Sebbene oggi le interfacce digitali per i clienti del settore del private banking coprano principalmente i servizi amministrativi, in futuro la loro rilevanza per i servizi di base della gestione patrimoniale è destinata ad aumentare. Ciò include le funzionalità digitali relative ai mandati discrezionali e di consulenza.

• Le banche universali di medie e grandi dimensioni sono in testa in termini di copertura delle funzionalità digitali. Esse beneficiano degli effetti di scalabilità derivanti da modelli di interazione più digitali nelle loro attività di retail banking. Sebbene attualmente coprano in media solo circa il 25% delle funzionalità, i gestori patrimoniali di medie e grandi dimensioni rappresentano il segmento che prevede di implementare il maggior numero di funzionalità (circa il 15%) nel prossimo futuro. Questo segmento di operatori dovrebbe quindi essere il più dinamico in termini di digitalizzazione dell’interfaccia con il cliente nel breve termine.

• Le istituzioni più digitalizzate si stanno orientando chiaramente verso un modello di servizio ibrido, in cui la maggior parte dei servizi è accessibile tramite canali digitali (compresi, e in misura crescente, i servizi relativi ai mandati discrezionali e di consulenza). Altri attori adotteranno un modello di interazione «physical-first», investendo al contempo in nuove funzionalità per migliorare l’esperienza del cliente in ambiti specifici.

• Un’indagine supplementare integrata in questo studio riguarda le funzionalità di sostenibilità digitale nei servizi bancari online, nelle applicazioni dei consulenti e nelle applicazioni puramente interne (non orientate al cliente). La maggior parte delle funzionalità relative alla sostenibilità esaminate si limita per il momento alle applicazioni puramente interne, non svolgendo ancora un ruolo significativo a livello di interfaccia con il cliente. Tuttavia, sono in corso ingenti investimenti, in particolare da parte dei maggiori gestori patrimoniali nei prossimi anni, che creeranno una maggiore dinamica per le interazioni digitali con i clienti nel campo della sostenibilità.

Il documento di studio completo e anonimo è accessibile solo alle istituzioni partecipanti. Per eventuali domande o ulteriori informazioni sui risultati dello studio, si prega di contattare Simon Ruettimann (e.foresight, simon.ruettimann@swisscom.com).

Studio periodico condotto da e.foresight in collaborazione con la Haute école de gestion di Ginevra e l’Institut Supérieur de Formation Bancaire

Autori

Simon Ruettimann

Prof.ssa Anjeza Kadili

15 dicembre 2023